据《工人日报》报道，在中国石油956100客户服务中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的工作中解放出来。

数据显示，经过长时间的数据“投喂”和模型调优，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户关键信息、捕捉核心诉求，快速推送解决方案。例如，当客户说“卡丢了”，人工坐席还在思考，数字员工已抢先判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出个性化解决方案。

该中心智能化工程师介绍，团队精准分析了30万条对话内容，逐句标注语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”