投诉，一个呼叫中心不可逃避的概念，也是研究企业与客户关系，产品与客户体验，服务与客户期望值的重要参考数据和行为轨迹规律参考。言诉色变的今天，我分享大家一个解决问题的法宝-----“聊技”“聊天有技”。此”技“非彼“妓”，此“技”了得可以营造高逼格的满意度！悦人悦己！我记得逻辑思维的创史人罗胖在节目里讲过，这个时代的人应该有2项以上的专长。即使你在每一个领域只有百分之二十的水平，但是混搭以后，可能就拥有全世界独一无二的优势啦。在外包呼叫团队中我们套用一下这个逻辑，投诉岗位的我们假设业务经验顶级就是专长一，那么发挥效能的另一个专长配搭应该就是“聊天有技”，2者相乘，所向披靡！
下面我们来看看这个沟通场景，先看聊技的组成元素有哪些？
案例
客服：您好，有什么可以帮您？
客户：你们的定位有问题(情绪等级S)，我这马上要离开这里啦，怎么能拿到货？这不是耽误功夫吗？
客服：您说位置错了，那么当时的定位在哪里？
客户：当时在哪里还重要吗？(情绪等级A级)我很着急下的订单就为了能拿到这个药，结果你们这选择到千里之外了，什么系统？这都给我造成损失了！
客服：好的，很抱歉……。我马上反馈给您一个方案！
客户:方案啥?！(情绪等级S级)多久，我现在没时间说了，赶紧给我回电吧。快
客服:好，没问题，感谢您的来电话，请稍等……。。
案例最终结果:两次升级，投诉值班主管在投诉的52分钟时最终回电结案且帮助客户解决了问题！
案例分析：
“跟着感觉走”
聊技元素1“要跟着感觉走”！我们是语音客服，感觉最多的就是”客户的情绪”。
我们可以怎样？
情绪管理专家艾利斯宣称：人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的，这就成了ABC理论的基本观点。在ABC理论模式中，A是指诱发性事件；B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情景下，个体的情绪及行为的结果。
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