呼叫中心面临以下痛点:

1、坐垫损耗率高，质量参差不齐
呼叫中心是一个典型的劳动密集型行业，但呼叫中心座位的流失率全年居高不下。随着客户服务人员的大量流动，企业需要投入大量的人工成本、培训资源、管理力度，再加上座位质量参差不齐，在一定程度上增加了企业的运营成本。
2、电话占线，排队，接入率低
随着业务的扩大，客户问询量不断增加，特别是在流量高峰时段，客户在线等待时间长，电话接通率低。另外，电话接通后，重复问题的比例较高，很容易导致人力资源的浪费，降低代理的效率。
3、信息管理不合理容易导致客户流失
目前，部分企业仍采用手工管理客户信息的方式。当公司业务发生调整或人员变动时，数据信息无法及时移交和检索，容易导致客户信息丢失、业务无法跟进客户需求等问题，影响客户正常的服务体验，导致客户资源流失。
4、系统功能不完善
随着企业发展规模的扩大，原有的系统工作订单和管理功能已不能满足业务需求。例如，传统质检仅依靠人工抽查、记录、质检，无法满足企业要求，导致人工成本高、投诉率高，导致服务质量下降。
5、分散的客源渠道无法统一管理
随着互联网的发展，客户访问渠道逐渐多样化，各个平台之间的数据无法互联，客户信息无法统一管理和分发，信息获取滞后，间接影响了客户服务效率。
呼叫中心解决方案:
1. 知识库+智能操作员
管理员可将呼叫中心脚本模板和业务知识上传至知识库，供座席日常参考，为客户提供更专业的服务。利用知识库功能，智能话务员可以灵活定制智能语音流程功能，实现各种电话自助服务，同时辅助人工座席，可以解决大量重复的问题查询，减轻人工座席压力，降低运营成本，提高满意度，规范企业管理，提升企业形象
2. 支持高并发，智能路由，实现电话导流。
智能IVR语音导航等功能减少电话排队，通过智能路由将客户分配到最适合的座席通道。系统可根据客户需求，根据管理人员自定义的分配规则，如自动分配、平均分配、最多空闲分配等，选择不同技能的座席代表，使座席分配更加合理高效。
3.客户信息管理促进了企业的规范化管理。
CRM客户信息管理系统支持一键式导入导出客户信息、一键式拨号、根据客户类型(普通客户、VIP客户)设置文件级别等功能。在为客户提供准确服务的同时，可以防止人员和客户信息的丢失。
4. 座椅监控、数据报表分析、智能质检等功能齐全。
例如，智能质检系统具有很高的质检精度，可以实现全程质检。替代和辅助人工质检，解决呼叫过程中的行业痛点，为呼叫中心座席提供标准脚本，提高呼叫中心的服务质量。
5. 多渠道接入与整合
随着互联网的发展，客户拜访渠道逐渐多元化，多渠道接入，建立工单，避免重复服务，工作效率显著提高;同时实现了对代理工作的统一管理，实现了对传播数据的统一存储、统计、分析，更适合在互联网、新媒体行业使用。

下一篇：呼叫中心外包的四大管理技巧！