在考虑电话营销外包的指标时，有很多要点需要考虑。让我们关注坐席方面的事情。您需要衡量什么才能尽可能高效，同时仍为电话外呼者提供他们需要的所有帮助？为了保持效率，我们确实需要监控七个指标。这些事情都需要每天进行跟踪，以了解它们如何影响您的效率。
服务水平
服务水平的核心基准和行业标准通常为 20 或 30，这意味着 80% 的时间，呼叫在 20 秒或 30 秒内得到应答。有一些客户要求 90/10，这将极大地影响您的人员配备。有时让他们保持这么快是件好事，但对于某些客户来说，这种速度并不一定要存在——这取决于您的客户可以承受什么。
语音分析的一项很棒的事情是，我们可以通过将等待时间与客户情绪下降相关联来判断客户可能拥有的队列容忍度。
很多时候，客户会容忍稍长的等待时间。通过分析，您可以确定。
我们根据时间对情绪得分进行基准测试，这是语音分析允许我们做的事情。作为一般规则，30 秒的情绪得分相当稳定。直到您到达大约一分三十或四十秒时，它们才真正开始下降。但是，一旦它们开始下降，它们就会迅速下降。当某人已经生气时，等待一分半钟以迅速获得帮助开始感觉就像等待五分钟，这会让客户感到沮丧。如果您不确定您的客户是否能够承受从 30 到 60 或更长的时间，请使用 CSAT 或情绪评分来查看它对您的中心有何影响。
平均回答速度
ASA 与您的服务水平直接相关，但请注意您是如何衡量的。我们有客户希望在使用交互式语音响应时了解应答速度。你真的需要把它分开。当客户从 IVR 出来并进入队列时开始计时。IVR 或自动话务员的时间与与座席交谈的时间不同。
您还需要不仅对您的整体中心进行基准测试，还需要对个人代表进行基准测试。如果代表正在接听电话，或者他们是否被自动分配，请务必考虑。这些细节都可以以您可能没有想到的方式调整您的指标。
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