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衡量电话营销外包效率的 7 个指标

 

在考虑电话营销外包的指标时,有很多要点需要考虑。让我们专注于座位。您需要衡量什么才能尽可能高效,同时仍能提供呼叫者所需的所有帮助?为了保持效率,我们确实需要监控七个指标。需要每天跟踪这些事情,以了解它们如何影响您的效率。

 

 

服务水平

 

服务水平的核心基准和行业标准通常为 20 或 30,这意味着 80% 的时间,呼叫在 20 秒或 30 秒内得到应答。有些客户要求 90/10,这将极大地影响您的人员配备。有时让他们保持这么快是一件好事,但对于某些客户来说,这种速度并不一定存在 - 这取决于您的客户能够负担得起什么。

 

语音分析的一大优点是我们可以通过将等待时间与客户情绪的下降相关联来判断客户可能拥有的排队容忍度。

 

在许多情况下,客户会容忍稍长的等待时间。通过分析,可以确定。

 

我们根据时间对情绪评分进行基准测试,这是语音分析允许我们做的事情。作为一般规则,30 秒的情绪得分相当稳定。直到你达到大约一分三十或四十秒时,它们才真正开始下降。但是一旦它们开始下降,它们就会迅速下降。当某人已经很生气时,等待一分半钟快速寻求帮助开始感觉就像等待五分钟,这会使客户感到沮丧。如果您不确定您的客户是否能负担得起 30 到 60 或更多的费用,请使用 CSAT 或情绪评级来查看它如何影响您的中心。

 

平均回答速度

 

ASA与您的服务水平直接相关,但请注意您如何衡量它。我们的一些客户想知道使用交互式语音响应时的响应速度。你真的需要把它分开。当客户从 IVR 出来并进入队列时开始计时。 IVR 或自动话务员的时间与与座席通话的时间不同。

 

您不仅需要对您的整体中心进行基准测试,还需要对您的个人代表进行基准测试。如果代表正在接听电话,或者他们是自动分配的,请务必考虑。这些细节可以以您可能没有想到的方式调整您的指标。

 

平均处理时间

 

平均响应速度位于效率漏斗的顶端,但 AHT 也非常重要。 AHT 在呼叫进入队列时开始,包括呼叫由您的代理保持的整个时间,包括呼叫之后的工作。通话时间的区别在于,它只包括座席与客户通话的时间,不包括通话后的任何工作。

 

您需要知道通话的哪一部分花费的时间过长。您可以将 AHT 分成更小的部分:通话时间和通话后工作。如果你想尽可能的提高效率,或者你的AHT很高,你需要检查调用后的工作,保持时间和实际花费在调用状态的时间,以了解时间可能被修剪的地方。

 

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