现有180多个呼叫座席同时服务,有高素质、经验丰富的业务高管、高效执行的后勤、创新开发的技术团队、精通业务的运营团队

呼叫中心外包的优缺点是什么

 

现在一些公司的第一个模拟考试系统是客户服务呼叫中心,也称为客户服务电话系统。但是,如果公司人手不足,呼叫中心外包商建议您采用外包模式搭建客服电话系统。那么这个时候可能会出现问题。如何判断自己是否适合外包客服电话系统?接下来,小编将从呼叫中心外包的优缺点两个角度给大家详细解答。

呼叫中心客服系统

客服电话系统是指在相对集中的地方设立的客服机构。它通常利用计算机通信技术帮助企业实现呼入和呼出功能。在企业的日常运营中,一方面,客服电话系统帮助企业的客服人员处理客户的咨询、投诉、信息查询等需求。另一方面,还可以开展客户回访、满意度调查等外出服务。目前,客服电话系统的客户群体大多来自金融行业、保险行业和销售行业。接下来,我们来具体看看客服电话系统外包服务对企业的意义以及需要注意的风险。

 

为什么呼叫中心外包

由于呼叫中心的特点(人员密集、流动性大、管理专业、场地要求高),很多企业为了降低成本、剥离非核心任务,会选择将客户服务外包给专业的呼叫中心。根据呼叫中心外包服务商完成的电话咨询服务数量和质量,收取相应的结算费用。一个好的合作模式可以为企业节约成本,从而集中人力、财力、物力、精力,专注于核心业务。

 

随着市场竞争的加剧,企业对呼叫中心外包的需求越来越大。呼叫中心外包也是一些无法建立呼叫中心系统的中小企业的途径之一。

 

一、呼叫中心外包的优势

1、帮助企业拓展市场:借助外包呼叫中心的智能拨号和客户数据分组功能,客服人员可以对不同客户的数据进行排序和分组,同时智能拨号功能可以轻松拨打潜在客户,可以大大提高销售效率。

 

2、规范服务流程:通过外包呼叫中心的IVR导航,可以先细分客户的具体需求,在服务人员接听客户电话之前,对客户的一般需求有个大致的了解。

 

3、客户关系维护:外包呼叫中心的CRM系统可以帮助企业快速、轻松地掌握企业客户的详细信息:姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生日期、过往消费习惯、客户属性、与企业的商务谈判、通讯记录、近期消费等。信息存储在电子数据库中,可以方便地查询和检索。

 

4、员工绩效考核:外包呼叫中心系统后台提供的数据统计报表功能,可以帮助企业管理者有效地对企业内部人员进行绩效考核,数据可查。

 

二、呼叫中心外包的弊端

1、成本高:呼叫中心外包一般价格昂贵,并不是所有的企业都适合使用外包呼叫中心。一般而言,那些非核心业务、阶段性业务、简单重复性业务、试探性业务、缺乏足够人力支持的业务、无法或不愿意提供7×24小时服务的业务被视为外包给第三方呼叫中心。

 

2、没有安全保障:如果选择外包呼叫中心,企业所有客户数据的安全性和保密性都无法得到有效保障,自己的数据可能会被泄露。

 

3、管理隐患:由于具体业务开发人员为外包呼叫中心员工,具体业务管理难度较大,无法实现实时调度和实时管理。

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